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会員登録やアンケートなどで、お客様の情報を収集する。
その後、そのデータをどう活用していますか?

もちろん、販促活動や営業など売り込みのために使われていると思います。
仮に、それらを「こちら都合」と考えた場合、「お客様の都合」に合わせた利用方法は? というのが今日の話題。

顧客がほしいと思っている情報を届ける

販売する側がプロとして、商品の購入前/購入後のさまざまな情報をお届けするのも、こうしたサービスのひとつです。
「お客様の都合」ですから、ここでは売り込み色を消してしまいます。

建築業者であれば、

■ 自然素材の由来
■ 四季を通じたお手入れ方法
■ 玄関収納の達人

など、商品やサービスに関連した、または自社のお客様の興味のありそうな話題などを提供していきます。
こうしたノウハウの提供は、プロとして印象づける/頼れる相手だと思ってもらうことが大切です。
出来る限り、専門的な視野で確実な情報をお届けしましょう。

美容室などでは、
カットやカラー(毛染め)をご利用いただいたお客様に

■ カラー(毛染め)を長持ちさせるためのお手入れ方法
■ 夏のダメージを防ぐには

などの情報を届け、顧客の悩みに応じた内容でも喜ばれるとおもいます。

そのために必要なのが来店履歴や購入履歴

こうした情報をタイムリーに、ニーズにあった情報をお届けするために大切なのが、顧客の利用状況です。

顧客データや来店履歴などのデータを活用してステップやサービス内容を細かく考慮し、一人ひとりのお客様をサポートするくらいの細かさが大切です。

例えば、この商品を購入していただいたお客様には、1ヶ月後にこの情報をお届けして、3か月後にこれを送る、のように手順を決めていきます。

その際、商品のカテゴリーを、できるだけ細かく区分けることで、よりニーズにあった情報をお届けできるシステムが出来上がります。

顧客は何に困っているのか、何が好きなのか

それには、お客様はどのような情報をほしがっているのか- どのようなことに興味があるのかを収集する必要があります。

顧客の年齢層や性別などから、ある程度推測できる場合もありますが、日ごろの接客時には、お客様のお困りごとを収集しそれを記録し、分析してみるのも効果的です。

それを元に、記事を作成し、冊子としてお渡ししてもいいし、WEBサイトに掲載すれば「コンテンツマーケティング」としての要素を果たしてくれるようになります。

顧客データを売り込むためだけではなく、お客様に喜んでいただける情報やサービスをお届けするために活用する。

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田邉 弘美

田邉 弘美

メーカーのプログラマーを経て27歳で独立起業。数々多くの企業のシステム構築を手掛けてきました。得意な分野は基幹システムや営業支援、顧客管理など社内業務のシステム構築。プロジェクトでは、主にお客様の要望整理や業務改善などのコンサル部分を担当。私の無理難題も難なくこなす頼もしいスタッフ(技術者)に囲まれ、奮闘の毎日を送っています。