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生協における新しい取り組みとして、顧客データの活用が取り上げられていました。

新規に投入する主な機能は、

(以下コープさっぽろ)
■ 新規機能
1.顧客の配達時の要望をデータ化し、過去の要望を配達前にチェック
2.おすすめ商品の履歴を過去の購入履歴から表示、今年注文がなければ購入を促す
3.購買履歴の閲覧を利用して、配達員が「御用聞き」のように商品提案をする仕組み

■ 目標
新規機能の導入により、宅配サービスの利用者を32万世帯から40万世帯に引き上げ(5年計画)

■ 設備
全配達員にスマホを配備

(以下、コープ東北サンネット事業連合)
■ 新規機能
4.購買履歴から顧客を10タイプに分類(「安さ重視」「健康思考など」)し、各グループに合わせたおすすめ商品を掲載したメールを週に1度配信
5.POSデータから、消費動向を分析し、商品の組み合わせ動向をメールの内容に範囲
6.メールの開封率を測定し、効果検証

■ 目標
ネットでの注文を3.5%から10%に伸ばす。

(参考:2016年8月31日 日経MJ)

生協などの事業モデルの場合、会員(組合員)制度により、個人を特定して各種履歴(購買情報、配達情報など)を蓄積する仕組みは作りやすい制度です。
ある程度までは、顧客一人ひとり個別に近い提案や対応ができるように仕組みとして、つくり上げることができます。
そうした意味では、強みを活かした取り組みと言えると思います。

こうした事例は、他社の取込みを参考にしながら、自社に取り組める内容、方法を再検討する良い材料になります。

今回の仕組みの中では、購買履歴から顧客を分類し、それぞれに合ったメールの内容を選択し、開封率を測定。
その結果から、メールをブラッシュアップしたり、分類分けを見直していく。
などの取り組みは、数千万円のシステムを導入しなくても、中小企業で取り組める内容だと思います。

生協の今後の成果は、仕組みを使い続けることと、その結果の検証から改善を繰り返していくことにあります。

5年後の目標とありますが、定着させ、検証を回すためには、そのくらいの中期的戦略で考えることが必要になるのだと思います。

顧客データの活用は、着手(仕組みが出来てから)してから、効果が出るまで一定の期間を要します。最初から、完璧を目指さずに、できるところから取り組み、経験値を増やしていくことが大切だと思います。

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田邉 弘美

田邉 弘美

メーカーのプログラマーを経て27歳で独立起業。数々多くの企業のシステム構築を手掛けてきました。得意な分野は基幹システムや営業支援、顧客管理など社内業務のシステム構築。プロジェクトでは、主にお客様の要望整理や業務改善などのコンサル部分を担当。私の無理難題も難なくこなす頼もしいスタッフ(技術者)に囲まれ、奮闘の毎日を送っています。